经营者引入会话机器人，希望降低等待时间。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可优先处理收集必要信息，人